Po co mi pośrednik?

Często ludzie zadają Pani pytanie - po co mi pośrednik?

Raczej nie. Pracuję z klientami, którzy przede wszystkim przychodzą z polecenia, a więc dobrze wiedzą, do czego jest im potrzebna moja wiedza i doświadczenie. Jestem nieruchomistą od 1998 roku.

Chce Pani powiedzieć, że w dobie Internetu ludzie nadal potrzebują pośredników, żeby kupić czy sprzedać nieruchomość?

To oczywiste, że tak. Opowiem o jednej z moich pierwszych transakcji. Miałam do sprzedania ciekawą kawalerkę. Okazało się, że bardzo spodobała się pewnej młodej dziewczynie, ale ta postawiła warunek - kupię mieszkanie jeśli właściciele usuną z łazienki wielką żeliwną wannę.
Uzgodniłam z właścicielami, że to zrobią. Ale gdy zabrali się do roboty okazało się, że wanna nie przejdzie przez drzwi. Sytuacja patowa. Kupująca nie będzie miała wymarzonego mieszkania z nową wanną, sprzedający nie sprzedadzą, a pieniądze były im bardzo potrzebne. Atmosfera stała się bardzo napięta: kupująca nie chciała wanny, sprzedający nie chcieli wanną zawracać sobie głowy. Znając moich klientów i ich potrzeby, szybko znalazłam rozwiązanie. Po intensywnych mediacjach kupująca zorganizowała ludzi, którzy wannę pocięli, a właściciele za tę pracę zapłacili. Gdyby nie było między nimi mnie - pośredniczki, do transakcji w ogóle by nie doszło - z powodu rozpalonych emocji. 

Czyli pośrednik pełni rolę mediatora?

Zdecydowanie tak. Znaleźć klienta na nieruchomość i ją umiejętnie pokazać to nie wszystko. Z wieloletniego doświadczenia wiem, że obecność pośrednika jest najbardziej potrzebna podczas uzgadniania warunków transakcji. Każdy klient ma inną osobowość i nie każdy potrafi właściwie reagować w tak stresującej sytuacji. Czasem strony przyszłej transakcji tak potrafią się zapętlić w oczekiwaniach, ambicjach, wymaganiach, tak obrosnąć wzajemnymi pretensjami, że tylko profesjonalista może uciszyć emocje. Twierdzę z całym przekonaniem, że część transakcji bezpośrednich w ogóle nie dochodzi do skutku z tego powodu, że nie było tam pośrednika - mediatora. Dlatego nie bardzo rozumiem, dlaczego część mojego środowiska dąży do stanu, by pośrednik obsługiwał tylko jedną stronę transakcji.
Wiedza o, czasem złożonej, sytuacji obu stron transakcji, o ich potrzebach, pozwala mi znaleźć najlepsze rozwiązanie. Nie jest prawdą, że namawiając sprzedającego do znacznego obniżenia ceny, działam na jego szkodę. Jeśli wiem, że ma na głowie komornika, a oferta zakupu wpływa po raz pierwszy od wielu miesięcy, to nie mogę utwierdzać go w przekonaniu, że za chwilę sprzeda bardziej korzystnie. Tym bardziej, gdy kupujący dysponuje ograniczonymi środkami, albo środki ma, tylko nie wszystkie na raz. Wtedy przydaje się szeroka wiedza i doświadczenie pośrednika, który przeanalizuje sytuację, przedstawi stronom różne warianty postępowania i sprawnie przeprowadzi mediacje.

Można zachować lojalność wobec obu stron?

Jak najbardziej! To jest kwestia innego podejścia do sprawy. Zawsze interesy kupującego i sprzedającego znajdują się na przeciwnych biegunach. Jedynym ich wspólnym interesem jest udana transakcja. Czyli trzeba działać w interesie transakcji. Jednym słowem - pośrednik powinien skoncentrować się na tym, żeby transakcja w ogóle mogła dojść do skutku. W żadnym wypadku nie można za wszelką cenę dopychać transakcji kolanem! Ale jeśli fakty świadczą o tym, że transakcja jest możliwa, należy zacząć mediacje. Podkreślam słowo MEDIACJE. Z jakiegoś powodu przywykliśmy, że pośrednik prowadzi NEGOCJACJE. To błąd, który może prowadzić do słusznych obiekcji co do bezstronności pośrednika. Jaka jest różnica? Wytłumaczę na przykładzie. Przy zawieraniu umowy o pośrednictwo, pośrednik negocjuje z klientem warunki umowy o pośrednictwo, oboje są stronami, walczą o swoje.
Przy uzgadnianiu warunków umowy sprzedaży stronami są kupujący i sprzedający, to oni negocjują. Nie robią tego osobiście, bo od tego mają pośrednika, wyposażonego w wiedzę, doświadczenie, umiejętności i odpowiednie wytyczne od każdej ze stron. Pośrednik tak długo będzie mediował, aż strony dojdą do zadowalającego ich porozumienia. Pośrednik, jak sama nazwa wskazuje, jest kimś pośrodku, pomiędzy. Czasem pełni rolę piorunochronu.

Taka rola zakłada wysoki poziom etyczny osoby pracującej jako pośrednik...

To jest podstawa naszej pracy. Na szkoleniach WSPON podkreślane jest znaczenie umiejętności budowania dobrych, długotrwałych relacji z naszymi klientami i rola wzajemnego zaufania. Od naszych wykładowców ze Stowarzyszenia, którzy jednocześnie są lub byli praktykami, nauczyłam się odpowiedniego stosunku do klienta: prawości,  szacunku, zrozumienia...
Obecnie pracujemy nad Standardami Zawodowymi WSPON, które będą dotyczyć relacji klient - pośrednik oraz Kodeksem Etyki WSPON, porządkującym relacje między samymi pośrednikami.

Wrócę  jednak do Internetu i pośrednictwa. Jaka jest wasza rola w sytuacji, kiedy każdy może sam znaleźć nieruchomość w sieci?

Część
kupujących oczywiście szuka na własną rękę. Paradoksalnie - mnogość portali, wielokrotnie powtarzające się oferty - to wszystko działa na naszą korzyść. Wiemy, gdzie i jak szukać najlepiej. Wiemy, o co pytać i jak sprawdzać aktualność ofert. Nie wszyscy potrafią znaleźć się w tym chaosie i przychodzą do nas. Widzą, że zmarnowali masę czasu i są w tym samym miejscu: zmęczeni i zniechęceni. Myślą sobie: przecież w tym czasie mógłbym zrobić coś bardziej pożytecznego. I zaczynają szukać fachowca.
Co więcej, ostatnio spotykam się z prośbami ze strony klientów o poprowadzenie tylko końcowej fazy transakcji, czyli od złożenia oferty zakupu wyszukanej bezpośrednio nieruchomości. Pośrednik bowiem gwarantuje bezpieczeństwo. Bezpieczeństwo oznacza, że w najważniejszym etapie transakcji klient nie zostanie sam. Jesteśmy - z racji naszych umiejętności i wiedzy - przewodnikami dla ludzi, którzy nam zaufali. Jesteśmy również przeszkodą dla różnego rodzaju oszustów - łatwiej omamić kogoś, kto realizuje transakcję bezpośrednio, zdany na własne siły i bez doświadczenia. Wszak nieruchomość kupuje się lub sprzedaje czasem raz w życiu!

Co unikatowego oferuje Pani swoim klientom?

Nie proponuję niczego, co nie byłoby "oczywistą oczywistością". To, w jaki sposób pośrednik powinien pracować jest napisane w każdym podręczniku. Poważny stosunek do klienta, zachowanie szczególnej staranności, wszechstronna, stale pogłębiana wiedza, umiejętności interpersonalne, dodatkowe usługi, zgodnie z potrzebami klienta. Niektórzy uważają, że praca pośrednika kończy się w momencie doprowadzenia do umowy przedwstępnej u notariusza. Owszem, zgodnie z umową starannego działania, jaką jest umowa o usługę pośrednictwa, pośrednik nabywa prawo do wynagrodzenia w chwili, gdy strony przyszłej transakcji złożą wzajemne oświadczenie o chęci przystąpienia do transakcji. Tylko że, moim zdaniem, klient może oczekiwać od pośrednika wsparcia przez całą transakcję. Szczególnie na finiszu, który jest najtrudniejszym, najbardziej skomplikowanym, najbardziej niebezpieczniejszym etapem. Moje wynagrodzenie obejmuje zarówno czynności prowadzące do skojarzenia stron, ale również mediacje i organizację przebiegu transakcji, aż do chwili przekazania nieruchomości nowemu właścicielowi. Każdy etap mojej pracy jest odpowiednio wyceniony, a każdy klient ma możliwość wyboru zakresu usługi, według swoich potrzeb. Moja umowa o usługę pośrednictwa jest indywidualnie uzgadniana z każdym klientem. Każda jest uczciwie NEGOCJOWA i przyznam się, że nie każda jest zawierana...
Nadto, bardzo starannie dokumentuję wszystkie swoje działania, tak jak uczy WSPON na kursach przygotowujących do uzyskania licencji. Są odpowiednie narzędzia: system jakości ISO, obecnie Ekspert, udostępniany przez PFRN i na tym można się oprzeć. Można opracować własne procedury obsługi klienta i własne dokumenty. Wbrew opiniom, klienci bardzo dobrze reagują na prowadzenie dokumentacji, mimo że wiąże się to z podpisywaniem, kwitowaniem, pisaniem maili itp. Do budowania i utrzymania dobrych, partnerskich relacji z klientami wykorzystuję to, co dla innych jest uciążliwym obowiązkiem.
Oczywiście, znam takie tłumaczenia kolegów, że w obrocie nieruchomościami sytuacja jest tak zmienna, że czasem nie ma czasu wszystkiego przestrzegać. Mówię im, że warto. Brak dokumentacji może potem skutkować brakiem wynagrodzenia za pracę.

Pani nie ma kłopotów z klientami, którzy nie chcą płacić za Pani pracę?

Nie. Przez cały szesnastoletni okres mojej pracy miałam tylko jeden taki przypadek. Po uzgodnieniu wszystkich warunków nie doszło do transakcji, więc klient odmówił zapłaty wynagrodzenia. Wystąpiłam więc na drogę sądową i sąd przyznał mi rację. Otrzymałam całe wynagrodzenie. Wszystko dlatego, że moją pracę miałam bardzo dobrze udokumentowaną na piśmie.

Można Pani firmę porównać do butiku?

Wolałabym porównanie do ulubionego, małego sklepiku "w pobliżu", do którego przychodzi się ze względu na dobrą atmosferę, miłą, kompetentną obsługę i indywidualne, wyjątkowe traktowanie. Ceny może nie są tak niskie, jak w marketach, ale ludzie ci sami od lat, mający czas i dobrą radę dla klienta, towar dobry, sprawdzony, a jak czegoś nie ma, to jutro szef przywiezie z hurtowni. W takim sklepie każdy czuje się wyjątkowo i chce tu wracać.
Mały sklepik nie musi mieć wszystkich towarów na półce. Dobremu szefowi wystarczy rozeznanie w dobrych hurtowniach. Obecnie wcale nie trzeba mieć wielkiej własnej bazy ofert, wszystkie są w Internecie. Jak "coś" trzeba znaleźć dla klienta, to tam na pewno znajdę. "Swoich" ofert mam niewiele. Tyle, ile dam radę zapamiętać w szczegółach. Nie pozyskuję ofert za cenę źle zawartej umowy o pośrednictwo. Uważam, że poświęcanie się na obsługę takiej umowy zabiera cenny czas, który mogłabym poświęcić tym klientom, którzy już mi zaufali. W ten sposób koncentruję się na budowaniu dobrych relacji tam, gdzie można je zbudować, na znalezieniu efektywnej strategii i najlepszego rozwiązania, by sprawnie przeprowadzić klienta do szczęśliwego finału transakcji.